前言

主要介绍会话存档后台操作及功能，主要用来说明如何使用会话存档，后台进行会话存档管理等事项。

 企业微信会话内容产品介绍

● 企业微信会话内容存档功能支持客户对员工内部、员工与客户间的工作沟通内容进行存档，满足企业的合规性审查和风险控制要求。

会话内容存档功能的使用场景：

● 保险企业：销售人员向客户提供保险咨询、推荐和销售保险产品，销售行为和沟通过程可合规存档。

● 银行企业：客户经理向客户提供理财建议或销售理财产品，客户交易流程和沟通记录全 程合规存档。

● 证券、基金和期货等企业：债券交易/投资管理人员向客户提供投资建议，投资交易沟 通全程合规存档。

● 其它行业：基于外部审计或内部风险控制管理要求，企业员工内部沟通记录，及企业员工与客户沟通记录合规存档等

1、会话存档

会话查看是在满足企业的合规性审查和风险控制要求下，提供查看员工内部沟通、员工与客户单聊、群聊的工作沟通内容存档的功能有三种查看检索方式：根据员工检索、客户检索、全局检索，企业可根据实际应用场景自由选择存档查看方式

支持获取的消息类型：

● 文本，图片，文件（包括视频文件等），语音条（语音转文字），撤回消息

● 语音通话 VOIP

员工检索和客户检索侧支持导出会话内容，目前支持导出的类型有：文字 图片 视频 文件 语音通话，点击导出会话可自定义选择时间段导出。

1.1、员工会话

企业管理员可以快速查看存档员工同企业成员之间及所有所在群聊的聊天记录存档，点击需要查看聊天记录的员工，进入该员工聊天对象页，点击需要查看的对象，进入会话详情页查看存档内容，可按照存档内容类型选择，也可分别查看文本、图片、文件等内容

1.2、群聊检索、客户会话

企业管理员可以快速查看客户与存档员工单聊、群聊的聊天记录存档，点击需要查看聊天记录的客户，进入该客户聊天对象页，查看会话存档内容，也可按照存档内容类型选择

1.3、全局检索

以一条条数据的形式记录呈现全部聊天数据。直接点击某条消息内容，可以直接进入该条消息的对话框。可按照员工名称，会话关键词、客户名称、消息类型等多种方式搜索会话内容直接查看

1.4、离职员工

员工离职后，在会话存档-离职人员检索内将显示离职人员信息及其客户聊天信息

1.5、解散群聊

已解散的群聊，在会话解散群聊里可查看群聊解散前的聊天记录。

2、风险检测

风险检测分为敏感词预警（敏感词触发统计、敏感词触发明细、敏感词管理）、敏感行为预警（敏感行为触发记录、敏感行为管理）等

2.1、敏感词触发统计

提供查看敏感词触发数据，可点击自定义选择一个时间段搜索查看；也可选择员工/部门搜索查看

2.2、敏感行为预警

敏感行为管理：敏感词监控、敏感行为检测

敏感行为触发记录：展示触发敏感操作的员工或客户记录

2.3、 敏感词拦截

用于监测和拦截不当或违规内容的消息。拦截规则分为警告和警告并拦截发送，适用于与客户之间的会话，和含有客户的群聊。

3、超时设定

3.1、回复超时记录

服务人员与客户微信会话过程中，客户向员工发送信息后，若员工超过回复时长未回复，员工企业微信端会通过企微管家应用收到一条提醒。

3.2、回复超时设置：

设置回复超时时长、接收消息日期+时间段、回复超时提醒成员

3.3、回复超时统计：

提供查看回复超时触发次数及人数统计，可选择一个时间段搜索查看；也可选择成员/部门搜索查看

触发总次数：有触发回复超时提醒的员工的总触发次数；回复超时数量：某个时间触发回复超时数量

4、会话内容分析

4.1、情感分析：

通过自然语言处理技术，识别会话中的情感倾向，为企业提供客户情绪的实时反馈，帮助企业及时调整服务策略。

4.2、反垃圾分析：

通过分析垃圾邮件、恶意信息等不良行为，识别潜在的欺诈行为和风险客户，为企业提供风险预警和防范措施。

5、客户转接管理

5.1、 客户转接功能可以方便地实现客户或客户群在不同部门、团队之间或离职成员的转移，提高工作效率和客户满意度，提高团队协作效率。

5.2、转接记录

可以查询客户转接和客户群转接记录，获取转接状态：转接成功，接替中，转接失败，接替成员客户已达上限等转接过程和结果，方便后续查询和追溯。